Descarga el Perfect Restaurant Project e-book

El pasado mes de febrero dentro de HIP – Horeca Professional Expo tuvo lugar el #PerfectRestaurantProject, un espacio interactivo y de aprendizaje multidisciplinar en el que participaron más de 200 profesionales del sector HORECA, entre ellos Food Fighters, a través de charlas, mesas redondas, entrevistas y keynotes. Con todo el conocimiento que se generó, desde Gastrouni han extraído y sintetizado ideas concretas de cómo debería ser el restaurante perfecto del futuro dándole forma de e-book, que podéis descargar al final del presente post :).

Para los Fighters es un auténtico orgullo el poder haber contribuido a la elaboración de esta útil edición y os dejamos una síntesis de la entrevista que sirvió como base para nuestra participación en la guía, además de la intervención en la mesa redonda Digitalizando la Rentabilidad en la que intervenimos:

 

¿Cuáles son las mejores redes sociales en las que apostar por el marketing online a corto y medio plazo?

Algunas clásicas y algunas, increíblemente insospechadas: Lógicamente y por volumen de usuarios activos al mes, Facebook lidera las opciones de presencia y visibilidad, principalmente para un tipo de cliente potencial que tiene entre 25 y 40 años (una inmensa mayoría llamada millennial). Por otra parte, probablemente la mejor red para mostrar y vivir hostelería sea Instagram, donde un perfil de edad centennial entre 15 y 24 años absorbe y dinamiza contenidos de manera autónoma, explotando todas sus opciones, como las Stories, un elemento especialmente interesante para hacer anuncios pues son ‘digeridas’ de una manera natural y paulatina, siendo también muy amigables para vincularlas a cualquier llamada a la acción, llámese reserva, llámese concurso.  Youtube también es una excelente plataforma para visibilizar contenidos pero, al poder hacerlo igualmente con las dos anteriores, esta red paga el pato en los clientes que no pueden dedicar tiempo/recursos a una estratégica audiovisual completa. Finalmente, es imprescindible no olvidarse Google My Business la cual nos va a permitir, nada más y nada menos, que detallar y dinamizar la información de nuestro negocio en el mayor buscador universal conocido así como las plataformas sociales de opinión Tripadvisor y El Tenedor, donde hablamos de poner el oído e intervenir sobre lo que se dice de nuestro negocio. Ambas son un escaparate imprescindible donde escuchar, aprender, recibir reservas y donde debemos intervenir en aquello que se opina al igual que lo haríamos en nuestro propio local.

 

¿Qué tipo de campañas o mensajes son los más convenientes para convertir la conversación social en visitas al restaurante con el público Centennial?

Empecemos diciendo que si hablamos de centennials, estamos hablando de los inminentes futuros adultos cuya relación con la tecnología es cuasi nativa, teniendo en el smartphone una extensión más de sus extremidades que es utilizado y contemplado como un facilitador de la comunicación digital. La información y el hecho de haber nacido con ella les permite evaluar el sistema en el que viven desde un prisma distinto a la generación antecesora, los millennials. Debido a este enfoque, para que nuestro mensaje llegue de una manera eficaz, creíble y represente oportunidades de venta vs conversiones y/o evangelización, debe tener muy presente que estamos hablando de una generación que valora su privacidad comunicativa, por eso nuestro customer service, atención pre-postventa y al cliente deberá ser rápida, atenta pero sobre todo, eficaz. Es una generación criada en la crisis y por tanto, con aspiraciones salariales moderadas por lo que nuestra oferta deberá serlo o al menos, parecerlo. Los modelos colaborativos en servicios también son muy Z, así que deberemos focalizar nuestra comunicación en propuestas que tengan que ver con compartir e intercambiar, sustituyendo el formato e-commerce por el denominado c-commerce (cooperativo). Para finalizar, el desarrollo sostenible y los modelos auto sustentables también son dos de los pilares de esta generación, con lo que nuestro mensaje y propuesta deberá tenerlos en cuenta e incidir en el origen, trazabilidad, composición e impacto ambiental de nuestra oferta y elaboraciones.

 

¿Cómo deben gestionarse las opiniones online en un entorno cada vez más digital? ¿Cómo deberían apoyar las páginas de opinión a los restaurantes?

Somo categóricos: De la misma forma que se atenderían y gestionarían en la ubicación física de nuestro establecimiento. ¿A alguien se le pasa por la cabeza que si un cliente en nuestro local nos interpelara con alguna crítica o valoración le dejaríamos con la palabra en la boca o lo invisibilizaríamos haciendo que no existe? Claramente la respuesta es NO. Pues bien, resulta curioso como muchos gestores de restaurantes creen que la gestión de las opiniones digital se puede ignorar, mas si cabe sabiendo que en internet (y al contrario que en nuestro establecimiento) las conversaciones se extienden en un espectro de 360º y son visibles para todo aquel/lla que quiera verlas. Es fundamental dar la cara, atenderlas y aprender mucho de ellas. Una opinión positiva o no positiva, siempre es una oportunidad para el establecimiento, siempre: De poder puntualizar, de dar la última palabra, de informar y de contrarrestar el eco que alguna acción errónea generada en nuestras instalaciones pueda haber tenido. ¿Estamos haciendo las cosas bien en nuestro negocio? ¿Sí? Entonces, ¿Por qué debería tener miedo a las páginas que concentran opiniones? Al contrario, deberíamos estar contentos de que le procuren a nuestro negocio una magnífica ventana de visibilidad y posibilidades de crecimiento. Por otra parte, y para contribuir a generar confianza y credibilidad por parte de la comunidad hostelera a este tipo de plataformas, estas deberían ser capaces de mejorar sus filtros y afinar mucho más a la hora de detectar comentarios y aportaciones falsas, interesadas o dañinas. Del mismo modo, para la gestión de respuestas, el hostelero debería poder tener una mayor capacidad de gestión eficaz para identificar aquellos comentarios que no proceden. Es lamentable comprobar como por ejemplo en Google My Business o Maps, el soporte a corto plazo que se recibe por parte de la compañía es caso de ser víctimas de una reseña malintencionada es prácticamente inexistente. Esto debe de cambiar más pronto que tarde.

 

¿Es necesario profesionalizar la comunicación en un restaurante? ¿Cuál es el perfil profesional ideal para la gestión de la comunicación de un restaurante?

Si, y si no se quiere ver como imprescindible debe entenderse como muy recomendable. Por fin ya no hablamos de “nuevas tecnologías”, ya lo hacemos de realidad y presente. Un restaurante mejora su oferta, calidad, servicios y atención, esta debe tener su equivalencia comunicativa pues lo que no se conoce, es como si no existiera y por ello, los canales sociales y estrategias digitales son básicos para poder canalizar las tendencias y cambios a la velocidad de la luz que permanentemente afectan al sector.  Debido a la importancia de que se perciba exactamente y con seguridad la imagen que de nuestro negocio queremos proyectar, es fundamental que la comunicación la gestione un profesional que entienda el negocio, lo haya vivido o viva de cerca y pueda mimetizarse con el hostelero, siendo además recomendable la gestión y supervisión externa del cliente ya que esa posición permite un punto de vista más certero y crítico sobre lo que está pasando y lo que se quiere comunicar. La relación entre el restaurante y los clientes ha cambiado y lo que antes se limitaba a un cartel con la carta/menú en la fachada de nuestro local, ahora se ha trasladado a la calle mas grande el mundo: Internet, y es aquí donde los profesionales de la comunicación digital hostelera tenemos un papel determinante en la acción con los clientes a través de los canales digitales y en la fidelización de los mismos.

 

A corto y medio plazo, ¿cuáles deben ser los objetivos prioritarios de esa comunicación?

Debemos contar con una planificación y estrategias de visualización e interacción digital que mantengan al cliente vinculado a nuestro restaurante. Será fundamental aportar novedad, información y valora añadido. El objetivo básico de cualquier comunicación es la de informar al receptor de aquello en lo que nos interesa hacerle partícipe. Debemos convencerle desde una óptica real, cercana, atractiva y necesaria. Cualquier cliente es susceptible de ser nuestro mayor predicador y otro de los objetivos será el de abogar por esa evangelización.  ¿Se trata de captar? No, también hablamos de mantener y fidelizar. El clásico tándem “hunters & farmers” extrapolado a la realidad digital (que no virtual, pues las relaciones virtuales no dejan de ser conexiones vinculadas a personas que pretendemos convertir o mantener como nuestros clientes). Para lograrlo, debemos identificar que es aquello que nos define y a quien se lo queremos transmitir, haciendo un trabajo paralelo tanto de puertas para dentro como digital pues no olvidemos que los primeros ‘vendedores’ de nuestro establecimiento siempre será nuestro equipo y personal.